Каждый человек пользуется хотя бы одним цифровым сервисом, социальной сетью, мессенджером или онлайн-магазином. Жизнь многих напрямую от них зависит, но это мало кого волнует.
Сервис в ответе за тех, кого приручил
В мире 4.66 млд. пользователей интернет. Полностью на цифру переходит образование, государственные услуги и медицина. К 2028, 33% специалистов будут постоянно работать на удаленке, а большая часть каждодневных покупок будет совершаться онлайн.
Статья: Будущее ecommerce
Персональная информация, фотографии, контакты, проекты и деньги —все хранятся в облаке, а облако кому-то принадлежит. В один момент можно всё потерять из-за технического сбоя, некачественных процессов, кривого интерфейса, некомпетентных руководителей, ошибочных алгоритмов, низкой социальной ответственности компании, халатности сотрудников, хакеров, личного конфликта с представителем компании и даже из-за плохого настроения модератора.
В цифровой экономике это критично! Пользователь Robinhood покончил с собой из-за неточности в интерфейсе, а фанаты PUBG после запрета игры в Индии. В будущем недоступность цифровых сервисов станет основной причиной самоубийств.
Пользователь — это строчка в таблице
Чтобы не вещали учебники MBA про заботу о клиенте, на деле всем пофигу. На стадии роста у компании нет ресурсов на удержание, в стадии зрелости потерять несколько клиентов не так критично, а на закате бизнеса сотрудники мечтают свалить в другую компанию и им не до клиентов. В цифровом бизнесе, пользователи (users), это еще не клиенты и отношение к ним статистическое.
Цифровые гиганты принадлежат частным компаниям, которые диктуют собственные правила. Взаимоотношения к пользователями никак не регулируются государством!
Службы поддержки отвечают по скрипту и у них нет инструментов решения конфликтов. В продуктовые процессы пытаются внедрить customer success. Продажи—ключевой KPI руководителей и они слабо понимают, что лояльность формируется при решении проблем (Друг познается в беде), а не e-mail рассылками.
Статья: Как в России наниамают Продактов
Под социальной активностью часто понимают сбор раздельного мусора или сокращение выхлопов, но никак не ответственность за судьбы своих потребителей.
Правила придумывают на ходу
Типичным пренебрежением к пользователям являются не полные, абстрактные, устаревшие или жесткие правила пользования. В договорах всегда есть пункт, который позволяет заблокировать профайл по любой причине и компании им активно пользуются.
Модераторы —низкооплачиваемая работа, на которую идут из-за нужды или отсутствия способностей. Большинство решений носит субъективный характер под давлением эмоций, усатлости или стреса. Чаще всего блокируют в конце тяжелой рабочей недели, на фоне плохих экономических новостей и личных проблем.
Это касается абсолютно всех. В начале 2021 крупные социальные сети заблокировать аккаунт президента Трампа из-за личных политических взглядов. Бликируют аккаунты даже по тому, что они российские.
Facebook (1.7 млд. аудитория): Парадокс, чем активнее пользоваться сервисом, тем выше вероятность блокировки. Так мой аккаунт заморозили на несколько дней, т.к. я активно вел дискусии на разных форумах. В правилах ни скорость ответов, ни колличество не ограничены. Часто слышу истории про то, что Facebook на всегда банят аккаунт, т.к. пользователь один раз сказал “что-то не то”.
VC.RU (7 млн. аудитория) — новостное медиа. Единственный сайт в рунете, где реализованы возможность самопубликаций и дискуссии на профессиональные темы.
Первичная идея была собрать сообщество экспертов. Разрешалось создавать только реальные профили, а каждое слово вычитывали и банили беспощадно. Профессионалов оказалось не так много, поэтому правила ослабили. Неугодные посты удаляли, а затем практически совсем сняли ограничения. Дискуссии превратились в анонимную перебранку с матершиной и личностными оскорблениями. У модераторов свои обожаемые пользователи и нелюбимчики, которых преследуют, несмотря на их положительный рейтинг и значительный вклад в развитие сервиса. Мой аккаунт часто блокировали по причине “не неси чушь”.
COUB (10 млн. аудитория) —10 сек. видео. Создание таких роликов захватывает и сервис имел шанс стать популярнее TikTok, но загнил.
Фаундер давно забил на свой сервис, но иногда заходит и “наводит порядок”. Какие-то правила есть, но по какому принципу они работают никто не понимает. Старожилы говорят, что теряли свои аккаунты даже с миллионами просмотров, амнистий нет и что мой аккаунт попал под статью “не понравился”. Даже не блокируют, хуже — анхоты! Делают так, чтобы контент никто не увидел, что лишает всякого смысла его создавать.
Tinder (50 млн. аудитория) — сервис быстрых знакомств. Поиск спутника онлайн неотъемлемая часть социума большого города.
Основатель Sean Rad все время замешан в скандалах: Сексуальных домогательствах, промышленном шпионаже, судах с инвестором. Любой бизнес отражает мировоззрение его создателей. Тиндер агрессивно массово блокирует своих пользователей. Под раздачу попадают даже популярные личности.
Процесс автоматический. Три раза на тебя кто-то пожаловался и твой профайл отправляется в бан НАВСЕГДА. Ни предупреждений, ни амнистии. Поскольку авторизация и по номеру телефона и по FB, то создать новый профайл практически не возможно.
Попал в период, когда Tinder только набирал популярность в России и в него полез весь экскорт. Пишешь девушке: “Привет”, а в ответ: “классика, анал, минет, с/без презерватива по выезду”. Пару раз отшутился, а они меня report. Вот и заблокировали НАВСЕГДА … не шлюх, а меня! Пришлось данные отца для регистрации брать. Друг в стрип-баре охранником работал, подсказал, что если девушка на фото в Tinder отворачивается, то блядь.. ну и конечно Снежаны всякие.
Яндекс.Район (3.5 млд. пользователей) — топ-интернет сервис в рунете, включен в список стратегических предприятий РФ.
Покритиковал Префектуру своего района за плохую уборку улиц и меня тут же заблокировали. Путем неимоверных усилий удалось уговорить поддержку восстановить аккаунт. Если нельзя критиковать власть, то как же стимулировать улучшения?
Яндекс.Еда заблокировал “Ее аккаунт в приложении «Еды» навсегда заблокировали.”
Дзен: клон Medium от Яндекс, заблокировал мою статью за то что я описал, как неудачно прошла конференция Тинькофф ecommerce. Никаких законодательств не нарушено, правил сервиса не нарушил, просто модератору не понравился контент или ему заплатили.
Техническая импотенция
Даже крупнейшие мировые цифровые лидеры стоят на легаси и делают продукт на коленке. Разработку многих функций доверяют IT-икам, которые не имеют представление, что такое “сервис”. Как результат, пользователи не могут пользоваться сервисом, а компания про это даже ничего не знает.
Проблема усугубляется, когда для доступа требуют двухфакторную аутентификацию по ФИО, номеру телефона, адресу и даже биометрии. Восстановить или сменить такой аккаунт практически невозможно.
Больной темой является авторизация. В 2020 из-за халатности одного человека — главы ЦИК, 144 млн. Россиян не смогли полноценно участвать в голосовании по поправкам к Конституции. Программисты устанавливают идиотские требования к паролю или изнуряют периодической сменой якобы в целях безопасности. В результате люди забывают свой пароль и не могут получить доступ.
Второй проблемой являются примитивные алгоритмы, которые некоректно или ошибочно оценивают ситуацию, что приводит к бану совершенно невинных пользователей.
Третье проблемой являются — гнилой IT. Во время создания контента сессия может прерваться и все что создавалось часами удалится.
Мой gmail взломали и бот стал регестрировать меня на сайтах знакомств, поиска работы и т.п. Написал в службу поддержки с просьбой удалить мои персональные данные. Пришел ответ, что удалили, но аккаунт больше не получится создать. Почему? Меня же не за нарушения удалили. А вдруг я потом решу в будущем воспользоваться этим сервисом. В системе этого просто не заложено.
VK (1.5 млд. аудитория) — российская копия FB. Долгие годы не мог создать в ней профайл, то SMS для авторизации не приходит, то глюки. А тут приспичило и получилось. Через пару недель профайл взломали и оказалось, что восстановление пароля в системе не предусмотрена. Даже reset пароля по номеру телефона или e-mail не функционирует. CTO все же выгнали, но с моего аккаунта до сих пор кто-то спам рассылает.
PayPal (286 млн. пользователей) — один из первых онлайн кошельков. Компания создана в 1998 году когда еще сотовые телефоны были редкость. В один день решили сделать авторизацию по SMS. При логине выскакивает табличка “Подтвердите свой номер телефона” и указан номер телефона, который я вводил десять лет назад. Им я уже давно не пользуюсь. Возможности что-то изменить не предусмотрели. Так я и остался без PayPal с $25 на счету.
AlfaBank (Топ 5 банков России) — классический банк, несколько раз безуспешно пытавшийся стать инновационным. Как раз в то время когда я жил за рубежом они ввели обязательное указание номера телефона. Проблема в том, что указать его можно было только лично явившись в офис. Так десять лет я не имел возможности даже проверить свой счет онлайн. Когда вернулся в Россию, то обнаружил, что без ведома меня подключили к платным услугам и списали $300 за рассылку SMS-уведомлений, по номеру телефона, который у меня даже не был указан. После банк мен доканывал обязательной ежемесячной сменой PIN-кода, хотя я все время входил по отпечатку пальца.
rutracker: Меня даже заблокировали на крупнейшем пиратском торрент сайте. Причина: “клянчил музыку во FLAC”. Владельца сайта это бесит.
Тинькофф: Банк заблокировал клиента только за то, что подростку-модератору не понравился какой-то комментарий. Банк забыл, что он не Twitter, а пользователи доверили ему свои деньги. Ведь комментарий достаточно просто удалить, а клиенту напомнить о правилах.
Wikipedia: Пытался создать страничку своего стартапа, через какое-то время пришел вечный бан, т.к. что-то не так заполнили.
Medium (60 млн. аудитория) — публикация статей. Собственно, где сейчас вы читаете эту статью. В самом начале меня все время блокировал потому что алгоритм считал спамом множество ссылок в статье. Приходилось умолять поддержку восстановить аккаунт. К счатью, они реагировали, а позже вообще отключили этот алгоритм.
cNews (3 млн. читателей) и e-xecutive (300 тыс. читателей) — несостоявшиеся ресурсы со времен Доткома, которые работают только по инерции за счет сторожил, многие из которых уже на пенсии. Катострофически не хватает внимания аудитории.
Мой аккаунт был заблокирован по причине: “Нельзя размещать ссылки”. Если нельзя размещать, то почему бы просто не давать эту возможность технически?
Московские Библиотеки: Чтобы получить читательский билет, необходимо пройти регистрацию по паспорту. Если случайно потерять не вернуть книгу, то человека блакируют в государственной системе невсегда. Вы не сможете воспользоваться библиотекой ни через 10, но через 40 лет. Возможность просто заплатить штраф отсутствует.
Vprok.ru — магазин доставки продуктов: Заблокировали пользователя за то, что он пожаловася на то, что не сработал промокод.
Госуслуги — официальный портал услуг для граждан РФ. Казалось бы, к работе должны быть привлечены лучшие специалисты. По факту сайт на аутсорсе делает Ростелеком, который не имеет никакого опыт в продуктовой разработке.
Как результат, я не смог выполнить свой гражданский долг и проголосовать по конституции онлайн. Меня не авторизовали. На сайте можно войти двумя путями. Если один раз создать профайл по СНИЛС, а второй по номеру телефона, то начинаются глюки. В системе не заложено удаление дубликатов или объединение профайлов. Президент выделяет миллиарды и требует прорыва в цифровой экономике, но все рушится из-за одного некомпетентного системного администратора.
Помощник Москвы —официалое приложение от Правительства. Единственное, через которое принимают заявку о нарушения на дороге и паркове. Приложение работает только при обязательном подключении к мобильному интерент, которого у меня нет. По вине некомпетентных разработчиков не имею возможности выполнить свой гражданский долг.
Некачественный продукт
Основной цифрового бизнеса выступает продукт, который в условиях гиперконкуренции требуется непрерывно улучшать.
Но во многих компания CPO даже не считают топ-менеджером, а на роль Продакта ставят юнцов, прослушавших недельный онлайн курс. Часто они даже не являются экспертами в предметной области. Как результат, в систему забывают внедрить ключевые процессы, а про развитие забывают. Часто сами пользователи неправильно используют функционал, что только приносит вред всем остальным.
HH.RU (60 млн. аудитория) — доска с вакансиями. В России это основной источник поиска работы, Продактом в частности.
Когда соискателю отказывают в базе работодателя делается пометка. Каждый раз, когда соискатель снова откликается на вакансию, эта пометка всплывает. Так вот, если соискатель по какой-то причине не понравился одному рекрутеру, то он уже вряд ли когда-либо получит работу в этой компании. Не исключено, что компании обмениваются черными списками. Сервис запущен еще во времена доткомов людьми, которые не разбираются в рекрутинги, поэтому такая судьбоносная ситуация в системе не учтена. В Канаде этот вопрос жестко регулируется и профайл соискателя можно хранить только три года.
WhatsApp (2 млд. пользователей) — мессенджер. Основатели продали проект FB за бзнословые $19 млд. Вероятнее всего, развивается только за счет этого партнерства.
Проект изначально создан кондовыми IT-иками, которым важнее технологии, чем сервис. Случайно сам вышел из группы своего района и больше туда войти не могу — она определяется, как спам. Так же я отказался от смартфона, а на компьютер установить WhatsApp можно только, если он уже работает на телефоне. Полностью перешел на Телеграм — ставь куда хочешь.
Viber (800 млн. пользователей) — тоже мессенджер. Когда-то он был основным в России. Сегодня не знаю никого, кто им пользуется.
Все началось с запуска нового сервиса — бизнес-аккаунты в Viber, а закончилось массовыми рассылками спама. Израильские Продакты даже не подумали про это и вовремя не среагировали. Сервисом стало невозможно пользоваться. Отключил.
Одноклассники: Угрожают банить целые группы людей за кликбейтом. За не понравившиеся программисту посты группы будут получать штрафные баллы и могут навсегда пропасть из ленты рекомендаций.
Amazon (2 млд. посещений) — крупнейшая торговая площадка, которой пророчат мировое доминирование в ecommerce.
Внедрили новую фичу —можно приложить фото купленного товара, чтобы помочь другим сделать выбор. В один момент ее отключили без предупреждения и удалили все фото пользователей, включая мои. На Али это очень популярная фича.
eBay (900 млн. аудитория) — ecommerce площадка, один из старейших сервисов. Сайт на столько старый, что каждый раз когда на него заходишь, то попадаешь назад в 90-е. На сайте отсутствуют или глючит необходимый функционал: Диспут центр, отзывы, коммуникации с продавцом, рейтинги, алармы и многие другое. Рынок уступили конкурентам и вынуждены распродавать свои активы.
10 лет назад я стал активным клиентом и для меня был настоящий шок, когда в 2020 мой профайл заблокировали по причине: “Filing excessive requests claiming that you didn’t receive your items.” В один момент взяли и все отключили: написать в службу поддержи и даже пожаловаться не получение активных покупок. Не просто отключили, а агрессивно: “decision is final and will not be reversed”, “ New accounts that will be created to circumvent this decision will result in similar action taken.”
А в конце: “Before i end this email, just know that you are very important to us. We may be facing a very difficult situation right now but I know that soon, we will all get through this. Be safe and take care.”
Вместо своих покупок я получил пустые конверты со смайликами. Я заплатил за покупки и конечно же хоче получить назад свои деньги, если их не получил. Но алгоритм определил, что я скамер и заблокировали меня — НАВСЕГДА! А акаунт ведь привязан к конкретному адресу, т.е. восстановить его не получится. Даже если eBay из китайской барохолки вдруг случайно станет мировые магазином. Это как если бы запретить кому-либо ходить в магазин. Amzon тоже удаляет пользователей за “Слишком частые возвраты”.
Youtube — полностью удалили мой канал и заблокировал аккаунт всего из одного безобидного комментария под видео, где я приложил ссылку на источник.
Это не просто запрет на пост комментариев, это полная блокировка возможности смотреть youtube, например с того же TV.
Если комментарий не понравился, почему бы его просто не удалить? Если нельзя постить ссылки, то почему бы просто вообще не отключить возможность вставлять ссылку? Если это не злостное нарушение, то зачем блочить возможность смотреть Youtube на TV?
Фонотека упортого лиса — админ меня забанил за то, что я пожаловался на то, что группа из о необычной музки превратилась в мемесики из ТикТок.
Пятерочка — торговая сеть, которая хочет стать лидером e-commerce, заблокировали меня в соцсетях только за то, что я пожаловался на бардак в магазине
Telegram — мессенджер, который трансформируется в социальную сеть и как результат частые блокировки самых активных пользователей.
Месседжер активно продвигает комментарии в группах. Если в какой-либо из групп админу не понравился комментарий, то он может заблокировать пользователя. При этом блокируется не только возможность комментировать конкретно в данной группе, а вообще везде. Мало того блокируется еще и возможность писать людям из своей книги контактов. Т.е. пользователя отрезают от внешнего мира из-за какого-то одного комментария.
Так же админ любой публичной группы может заблокировать кому-то возможность читать канал. Если группа публичная, то это как заблокировать возможность читать газету. Так Алена Владимирская меня забанила от получения вакансий только за то, что я сказал бережливое производство, это часть цифровой трансформации, а она с этим лично не согласна.
Flickr (87 млн. аудитория) —фотобанк. Была амбиция, что все будут хранить свои личные фотографии на этом сервисе. В 2013 пообещали пользователям предоставить бесплатный объем 1Tb, а в 2018 просто взяли и отключили эту функцию с УДАЛЕНИЕМ всех имеющихся фоток. Так я потерял всю свои историю.
Forbes — отключил мне возможность делать комментарии на своей странице в Facebook. Вероятно, журналисты предпочитают говорить, а не слушать
МГУ — главный университет РФ. Меня заблокировал к сервисам МГУ, за то, что возник конфлик с организатором хакатона, которому не понравилось, как мы собирали команду.
Книжный клуб “12” — решил обсудить с единомышленниками книги и тут же меня заблочили только за то, что в ответ на тезис “«Смерть любого проекта — это сотни небольших отвлечений»“ ответил, что Scrum как раз и придумали для того, чтобы работать в условиях неопределенности. Вероятно, любое альтернативное мнение, тоже хороший повод для убийства.
Slideshare (38 млн. аудитория) — хранение презентаций. Когда LinkedIn купил сервис, предполагалось, что профессионалы начнут шерить свои материалы. Этого не случилось и в 2020 сервис был перепродан.
Презентации все время обновляются и на Slideshare была такая функция. А потом один Продакт, просто взял и отключил эту функцию. Т.е. чтобы обновить презентацию, нужно было удалить старую и загрузить новую, с потерей всех views конечно же. Это не имеет никакого смысла и я просто забросил свой профайл.
В один день мой акаунт и вовсе заблокироввали и удалили мои презентации без объяснения причины и без предупреждения. Несделали mute или дали возможность скачать автору, а удалили насовсем 15 лет моей работы.
Билайн (54 млн. абонентов) — когда-то топ мобильный оператор. Компания “славится” своим наплевательским отношением и навязываением сервисов. Клиенты разбегаются.
Очередное подключение платного сервиса без уведомления и я решил пожаловаться через страничку Билайн в FB. Девочка контент-менеджер меня взяла и заблокировала (такая функция есть у FB) и теперь я никогда не смогу обратиться в службу поддерки компании. Конечно, FB не должен был предоставлять такую функцию, но это не значит, что компания должна ей пользоваться. Перешел в Тинькофф.Мобайл, хотя там тоже свои проблемы.
Facebook (2.7 млд. аудитория) — социальная сеть. Одна из ключевых цифровых сервисов на который завязана личная жизнь и бизнес очень многих.
Давным давно меня забанили по неизвестной причине. Вопрос решился предоставлением ID. Нескколько раз блокировали по жалобе истеричек, которых бесило, что к ним обращаются по вопросам их компании. Тема с болкировкий других пользователей тоже не понятна. Во-первых, в этом нет никакого смысла т.к. профайлы доступны в разлогиненом состоянии, во-вторых типа тебя могут заблокировать, чтобы ты не видел, как тебя публично помоями обливают.
FB запустил новый продукт — Social Plugin. Новостные сайты могли встраивали возможность коментариев через профайлы FB. Одну из таких статей я прокоментировал и этот коментарий не понравился автору, он заблокировал. Блокировка сработала не только на этом сайта, а везде, где работает этот widget из-за одного параноика. Продукт забросили, а на проблему никак не реагируют. Хорошо, что этот говно-сервис особо не прижился.
Avito (10 млн. аудитория) — крупнейший в России сайт объявлений. Проект удачно продали и Владимир Правдивый (CEO) тут же на все забил.
Кривой алгоритм блокируют объявления по ключевым словам. Напримаре нельзя опубликовать Пистолет, даже если он игрушечный. В один день аккаунты всех членов нашей семьи были заблокированы. Мы не нарушали никаких правил, просто не алгоритм определил, что мы одно лицо. Это напрямую противоречит законодательству РФ, но регулятор просто не знает, как решать подобные цифровые проблемы.
Это далеко не все истории, которые приключились со мной и моими друзьями. Присылайте свои кейсы.
Правила пользования, это тоже сервис!
В гиперконкурентной среде все друг друга копируют. Единственными конкурентным преимуществом являются стартегия, команда и клиенты. Customer Success должна стать ценностью любой компании.
Статья: Как выбрать миссию компании
Правила Пользования Сервисом, процессы обработки проблем и поддержка, тоже являются функцией продукта и требует непрерывного улучшения. Компании должны смотреть на продуктовую разработку комплекса и допускать к работе только пофессиональных Продактов.
Одним из позитивных примеров является LinkedIn. Разрешалось добавлять только те контакты, кого знаешь лично, иначе бан. Компания понимала, что не все пользователи осознают правило, возможны ошибки и присутствует человеческий фактор. Имелась возможность подать аппиляцию, подвтвердить понимание правил и восстановить профайл — без всяких ограничений. Через какое-то время компания осознали, что контакты с незнакомыми людьми необходимы для поиска работы. Рекрутинг стал основной статьей дохода сервиса. В 2016 году Microsoft купил компанию за $26 млд.
В 2021 «Яндекс.Драйв» провел амнистию в честь дня рождения и разблокировал аккаунты, ограниченные в сервисе за нарушения скорости.
Бан пользователя — это убийство!
Пандемия ускорила развитие цифровой экономики, но к ней никто оказался не готов, ни пользователи, ни компании, ни государство!
Понимание меняется. То что раньше казалось плохо, сегодня уже норма, а аккаунты уже навечно заблокированы.
Дизайнеру и инвестору Дастин Кёртиcу отключили доступ к Apple ID и всем сервисам из-за пропущенного платежа по кредитке Apple Card по вине компании.
Вам никто не поможет
Пока вопрос не регулируется, ваша судьма мало кого-то интересует. Все что вы можете, это минимизировать риски. Вот несколько советов:
- Для всех регистраций создайте отдельный e-mail. Ни в коем случае, не используется свой личный
- Не заполняйте не обязательные формы
- Не линкуйте свои социальный профайлы
- Не логиньтесь с помощью социальных сетей или напрямую через Gmail. Всегда проходите полную регистрацию вручную
- Цифровой детокс: Не тратьте время на ненужные, развлекательные сервисы или социальные сети, если не используете их для собственной выгоды
СТАТЬЯ ДОПИСЫВАЕТСЯ
Истории по теме:
Ивано
Telegram: @ivanodigital
Head of Product: Разработаю и развиваю цифровые сервисы
Консультации: ментор для стартапов, запуск цифрового бизнеса, трансформация в сервисную компанию, создание корпоративных акселераторов, венчурные инвестиции
Спикер: Выступаю с докладами и лекциями. Приглашайте.
Книга: Пишу книгу про цифровую экономику и бизнес. Спонсируйте.
Блогер: О цифровом бизнесе и продуктах. Подписывайтесь:
- Medium: medium.com/ivanodigital
- Facebook: www.facebook.com/ivanostartups
- Telegram: t.me/ivanostartups
Коворкинг: Заселяйтесь в Work`n`Soda Москва, м.Сухаревская
Like — понравилась статья, Share — ускорить цифровую экономику
